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La convention d’objectifs et de gestion (COG) Etat-CNAF 2018-2022

Le 16 juillet 2018

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Le 16 juillet 2018

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La convention d’objectifs et de gestion (COG) Etat-CNAF 2018-2022

Le conseil d’administration de la CNAF a validé le 11 juillet dernier la nouvelle COG conclu entre la branche famille et l’Etat pour la période 2018-2022.

Cette COG se caractérise par deux éléments majeurs: un décrochage substantiel (+ 2% en moyenne annuelle) de la progression du FNAS et le développement d’un nouveau modèle de production intégrant les possibilités offertes par le numérique.

Nous publions ci-dessous un descriptif des engagements de la branche renvoyant à la COG intégrale pour le calendrier de mise en oeuvre et la présentation des indicateurs.

Développer l’offre d’accueil du jeune enfant en luttant contre les inégalités sociales et territoriales et en améliorant son efficience

 

Pérenniser l’offre d’accueil collective existante et créer de nouvelles places notamment dans les zones prioritaires, tout en favorisant leur accès aux familles modestes ou confrontées au handicap d’un jeune enfant

  • Rénover les modalités de financement des EAJE ;

 Un neuvième plan d’investissement sera mis en œuvre pour développer ou rénover l’offre d’accueil collectif. Les aides seront modulées selon les ressources des territoires et le type de projet. Dans un souci de ciblage des finances publiques sur les territoires les plus faiblement dotés, les aides à l’investissement pour les projets de microcrèches PAJE seront réservées aux territoires prioritaires ou aux appels à projet des CAF.

Un nouveau modèle de financement du fonctionnement des EAJE sera mis en œuvre et s’articulera sur trois niveaux :

  • Un financement à l’heure, lié à l’activité des EAJE : la prestation de service unique (PSU).
  • Des financements forfaitaires par place, liés aux caractéristiques des territoires d’implantation et des publics accueillis, au nombre de quatre :
    • un forfait à la place de 2 100 €, en substitution des financements CEJ pour les places nouvelles ; pour les places existantes déjà financées par un CEJ, le financement actuel sera maintenu sur la durée de la COG ;
    • un bonus « territoire » modulé selon le potentiel financier et le niveau de vie des habitants de la collectivité ou le quartier d’implantation de la structure (de 0 à 700 €, avec un bonus majoré spécifique dans les quartiers prioritaires de la politique de la ville (QPV) de 1 000 €) ;
    • un bonus « mixité sociale » ;
    • un bonus « handicap» ;
  • Un financement au projet, via le fonds publics et territoires (voir infra).

Ces évolutions seront engagées, parallèlement à un renouvellement du cadre contractuel et stratégique fondé non plus sur le contrat enfance et jeunesse mais sur les conventions territoriales globales (CTG), qui se substitueront progressivement, à compter de 2020, aux contrats enfance jeunesse. L’éligibilité au forfait et au bonus « territoire » sera conditionnée à la signature d’une CTG.

  • Renforcer la compétence des CAF dans leur rôle d’accompagnement des gestionnaires en difficulté pour améliorer la gestion de leurs structures EAJE ;

 Les CAF s’engageront dans une démarche proactive auprès des structures présentant un faisceau de signes de fragilisation (déficit, faible taux d’occupation, fort prix de revient, etc.). Elles développeront ou renforceront une fonction de conseil à la gestion et en ingénierie de projet auprès des gestionnaires (en lien, le cas échéant, avec les collectivités territoriales) pour les aider à modifier leur fonctionnement et améliorer leur situation financière. Le fonds publics et territoires pourra le cas échéant être mobilisé.

Pour des raisons de soutenabilité et d’efficacité, cette fonction experte pourra être mutualisée entre des CAF, dans le respect des spécificités locales.

Améliorer l’accessibilité aux modes d’accueil de tous les enfants

  •  Soutenir la prise en charge des enfants en situation de handicap dans les structures d’accueil collectif ;

 Il s’agit d’encourager l’accueil d’enfants en situation de handicap, en compensant le coût plus élevé pour les EAJE. Pour ce faire, un bonus « handicap » sera créé afin de neutraliser ce surcoût. Ce bonus sera modulé dans un premier temps selon le nombre d’enfants bénéficiaires de l’AEEH. Il pourra être étendu au-delà de ce périmètre lorsque les contours d’un Projet d’accueil individualisé (PAI) « handicap » auront été définis et au vu des surcoûts observés.

  • Adapter l’offre aux besoins des familles les plus précaires ;

Dans une logique de réduction des inégalités sociales, une politique volontariste de diversification des publics visant une meilleure inclusion des familles les plus pauvres sera conduite. Elle s’appuiera sur :

  • la création d’un bonus « mixité sociale » forfaitaire par place ; son attribution et son montant seront fonction du niveau des ressources des familles fréquentant L’EAJE ;
  • le développement de l’accueil temporaire ou occasionnel dans les multi-accueils (en complément de l’accueil sur des plages horaire plus longues) et dans des accueils de type haltes garderies mettant en place des projets spécifiques en faveur des familles précaires. La CNAF évaluera et améliorera les solutions numériques permettant de faciliter l’accueil d’urgence et/ou ponctuels (via mon-enfant.fr ou d’autres applications) ;
  • la prise en compte des familles les plus modestes dans les projets de création ou d’extension d’EAJE notamment dans les quartiers prioritaires de la ville ;
  • le soutien aux projets combinant offre d’accueil et offre mobilisant la famille sur un projet d’insertion sociale et/ou professionnelle (crèche AVIP, etc.) via le fonds publics et territoires ;
  • le développement d’actions d’accompagnement progressif vers l’accueil collectif ou vers l’école, notamment celles qui mobilisent parallèlement des actions de soutien à la parentalité (lieux d’accueil enfant/parent, ludothèques, classes passerelles, …) ;
  • la mobilisation de l’ensemble des acteurs d’un territoire (travailleurs sociaux, référents familles des centres sociaux, PMI, médecin, relais d’assistant maternel, associations, etc.) pour lutter contre le non-recours des familles les plus précaires à l’accueil formel, notamment collectif. Cet objectif transversal sera intégré à chacune des CTG.

 Soutenir l’accueil individuel

  •  Poursuivre le maillage territorial des RAM et enrichir leurs offres en faveur des assistants maternels, des gardes à domicile et des parents ;

 Le développement des RAM doit être poursuivi, notamment en ce qu’ils permettent de structurer et pérenniser l’offre d’accueil des assistants maternels, et accompagnent les parents dans leur rôle d’employeurs. Le développement d’animateurs de RAM, afin d’atteindre un ratio d’1 ETP d’animateur pour 70 assistants maternels doit permettre de consolider l’offre de service de ces structures. Cette offre se déploie sur 3 axes : le soutien aux parents dans la recherche d’un mode d’accueil, la contribution à l’éveil et à la socialisation des enfants et la professionnalisation des assistants maternels et des gardes à domicile.

Des solutions adaptées aux contextes locaux seront encouragées (RAM itinérants, partage de locaux et de compétences EAJE/RAM ou LAEP/ RAM, etc.). Les CAF, en partenariat avec l’ensemble des acteurs (PMI, parents, organismes de formation, etc.), inciteront activement les assistants maternels à fréquenter le RAM et accompagneront les professionnels dans leur appropriation de la charte nationale pour l’accueil du jeune enfant dans leur activité quotidienne.

  • Poursuivre le soutien à l’exercice de la profession d’assistant maternel :
    • En vue de promouvoir le métier d’assistant maternel auprès des parents comme des personnes susceptibles de l’exercer, la CNAF et les CAF contribueront à l’organisation d’une campagne de communication partenariale sur l’accueil individuel. Les CAF poursuivront leur soutien financier à l’installation d’assistants maternels via la prime à l’installation.
    • Les CAF s’engagent par ailleurs à accompagner, aux côtés de l’ensemble des acteurs concernés, le développement des maisons d’assistants maternels (MAM). Répondant à l’aspiration de certains professionnels de travailler en dehors de leur domicile et en équipe, le développement des maisons d’assistants maternels permet de diversifier les possibilités d’exercice de la profession d’assistants maternels. En offrant un cadre collectif d’accueil à leurs enfants, les MAM sont également attractives pour les parents. Les CAF seront également amenées à accompagner les MAM pour garantir la viabilité financière de leur projet.
  • Accompagner les parents dans leur rôle d’employeur ;

La CNAF et l’ACOSS (PAJEMPLOI) développent un nouveau service par la mise en place du tiers payant pour les parents recourant à un assistant maternel ou à une garde à domicile. L’offre de mon-enfant.fr sera enrichie pour faciliter la recherche d’un mode de garde (profil complet et à jour des assistants maternels indiquant leur disponibilité, mise en relation pro-active avec les parents, recherche d’un mode de garde géolocalisée et paramétrable, etc.) en lien avec la base nationale des assistants maternels. Ce service permettra aux parents de pouvoir disposer d’informations précises et personnalisées sur les offres présentes sur leur territoire ainsi que leur coût et les aides disponibles.

  •  Accompagner la poursuite de la montée en qualité de l’ensemble du secteur de l’accueil du jeune enfant ;

Les CAF veilleront, en lien avec l’ensemble des autorités concernées, à la mise en œuvre concrète des principes de qualité d’accueil posés par la charte nationale pour l’accueil du jeune enfant. L’activité liée au temps de concertation sera mieux valorisée, notamment par le doublement du nombre d’heures pris en compte.

  

[box type=”info”] Autres partenariats & divers Mettre en place une plateforme « tout-en-un» du complément de libre choix du mode de garde en lien avec l’ACOSS, PAJEMPLOI et la CCMSA ; Concevoir un parcours naissance en lien avec la CNAM, la CCMSA et l’ACOSS.[/box]

 

 

Accompagner les parcours éducatifs des enfants de 3 à 11 ans

 

Poursuivre une politique d’accessibilité et de simplification en matière d’accueils de loisirs sans hébergement (ALSH)

  • Généraliser des modalités de financement rénovées et simplifiées des ALSH ;

L’enjeu est de structurer un système de financement plus simple et capable de s’adapter rapidement aux différentes organisations du temps scolaire. La prestation de service ordinaire (PSO) périscolaire et l’aide spécifique rythmes éducatifs (ASRE) seront fusionnées en une seule prestation de service. Les modalités de calcul de la prestation de service du contrat enfance jeunesse (CEJ) seront également simplifiées (forfaitisation des montants au niveau constaté). Enfin, les modes de calcul de la PSO seront simplifiés en réduisant le nombre de modalités de paiement des ALSH par les familles.

  •  Poursuivre le soutien aux ALSH, notamment sur le temps du mercredi et favoriser leur accessibilité (handicap) ;

 La branche Famille poursuit son soutien aux ALSH, premier mode d’accueil en dehors de l’école, par le biais de la PSO ALSH et de sa participation au « plan mercredi ». Ce soutien devra permettre d’aider les collectivités à maintenir leur offre existante et à la développer sur le temps du mercredi, avec 500 000 places nouvelles à l’horizon 2022. Pour celles-ci, le respect d’exigences de qualité sera favorisé par une aide majorée aux structures s’inscrivant dans les préconisations du plan mercredi (bonification de la PSO ALSH en cas de PEDT signé).

L’offre des ALSH devra notamment favoriser l’inclusion et la socialisation des enfants en situation de handicap bénéficiaires de l’Allocation d’éducation de l’enfant handicapé (AEEH). Les financements apportés par le fonds « publics et territoires » seront accrus pour développer les conditions de cet accueil en ALSH (sensibilisation des équipes, renforcement des conditions d’encadrement, information et accompagnement des familles, appui au pilotage, etc).

 

Soutenir la diversification de l’offre de loisirs et de vacances proposée aux enfants notamment pour les familles les plus vulnérables dans le respect de la mixité sociale

  • Faciliter l’accès aux loisirs des enfants ;

 La Branche soutient des projets d’offre de loisirs qui s’adressent prioritairement aux enfants issus de familles vulnérables. Il s’agit de valoriser et d’essaimer les projets favorisant l’éducation culturelle et artistique des enfants, la découverte scientifique, l’éducation aux médias et au numérique, l’éducation à la citoyenneté et les activités sportives, à travers le fonds « publics et territoires » en complémentarité des aides locales des CAF.

  •  Dynamiser les départs en vacances des enfants ;

 Avec l’appui de la mission nationale « VACAF », la branche soutient les départs en vacances des enfants et des adolescents issus des familles les plus fragilisées. Dans ce cadre, elle incite les CAF à s’inscrire dans le dispositif « aide aux vacances enfants » (AVE) et à harmoniser leurs pratiques de soutien aux départs en vacances pour permettre le développement de l’accès aux centres de vacances avec hébergement.

 

 

Soutenir les jeunes de 12 à 25 ans dans leur parcours d’accès à l’autonomie

 

Encourager les initiatives des adolescents

  •  Accompagner, soutenir et valoriser les projets portés par les adolescents ;

 Dans la continuité de l’offre des ALSH particulièrement adaptée jusqu’à la fin de l’école primaire, l’enjeu est de soutenir des offres spécifiques pour les adolescents, qui reposent un accès libre et ouvert dans des lieux pensés pour et par les adolescents et qui valorisent leurs initiatives. Dans ce cadre, la branche poursuit le soutien financier et la valorisation des projets portés par les adolescents, par l’allocation de bourses au projet financées sur le fonds « publics et territoires » (soutien aux juniors associations, projets intergénérationnels, etc.). Par ailleurs, il convient de renforcer le soutien aux initiatives des jeunes publics par une aide en ingénierie depuis la construction du projet jusqu’à sa concrétisation. Une prestation de service « jeunes » est créée. Elle vise à accompagner financièrement la présence d’un animateur qualifié au sein des structures qui favorisent l’émergence de projets innovants et plus adaptés aux attentes des adolescents. En finançant la présence de cet accompagnateur qualifié au sein d’une structure (MJC, centre social, associations, …), la PS jeune doit permettre de professionnaliser une offre spécifique pour les adolescents. L’objectif est de créer près de 1 000 espaces dédiés à ces projets et de toucher 90 000 adolescents d’ici la fin de la COG.

  • Renforcer la présence éducative numérique et renouveler les modalités de contact avec les jeunes pour favoriser leur engagement citoyen;

 La branche promeut un usage citoyen et responsable du numérique par les jeunes en renforçant leur accompagnement au numérique et aux médias, et en favorisant des modalités renouvelées de contact via notamment la démarche des « Promeneurs du Net ». Celle-ci sera notamment consolidée à travers le soutien au réseau des coordinateurs des promeneurs qui assurent le déploiement du dispositif et la poursuite du développement du site internet dédié.

 

Poursuivre le développement des actions favorisant l’autonomie des jeunes

  • Soutenir l’engagement des jeunes ;

 La branche Famille favorise l’obtention du BAFA pour les jeunes dans un double objectif : leur prise de responsabilité et leur engagement citoyen et le soutien aux structures d’accueil requérant cette qualification (ALSH, vacances collectives). La branche Famille planifie une refonte de l’aide nationale BAFA et la réalisation d’une campagne de communication nationale. Enfin, la branche poursuivra l’accueil de jeunes en service civique dans les CAF sur un cadre renouvelé de missions, y compris en direction des jeunes (accès aux jeunes en situation de handicap aux vacances et aux loisirs, promouvoir l’accès à la culture des familles et des jeunes, promouvoir l’accès aux droits des jeunes), en lien avec les structures partenaires.

  • Soutenir l’accès à l’autonomie des jeunes en matière de décohabitation :

La prestation de service « foyer de jeunes travailleurs » (FJT) contribuera aux objectifs du plan « 80 000 logements » de l’Etat pour permettre de renforcer l’accès aux droits des jeunes en matière de logement. Par ailleurs, la mise en place d’une PS FJT « rénovée » visera à adapter l’offre d’accompagnement proposée pour les nouveaux besoins des jeunes, notamment les plus vulnérables d’entre eux (familles monoparentales, sortants de l’aide sociale à l’enfance notamment). Enfin, le soutien aux dispositifs innovants de logement des jeunes (colocations solidaires, logement intergénérationnel, plateformes de e-logement) permet de diversifier l’offre d’accompagnement des jeunes en matière d’accès au logement.

 

 

Valoriser le rôle des parents et contribuer à prévenir les difficultés rencontrées avec ou par leurs enfants

 

Favoriser la qualité des liens parentsenfants aux moments clés de la vie familiale

  •  Accompagner les parents à l’arrivée de l’enfant en améliorant les dispositifs existants et en concourant à leur bonne articulation ;

               En complément de la prestation d’accueil du jeune enfant, les Caf déploieront une offre de services et d’information envers les parents couvrant la période périnatale aux 3 ans de l’enfant. Cette offre se traduira par des actions collectives (REAAP) et des interventions individuelles (aide à domicile, travail social), et mobilisera l’ensemble des équipements accueillant les parents (LAEP, relais d’assistant maternel, EAJE, PMI, etc.). Ces offres s’inscriront dans le cadre d’un parcours « naissance » que la CNAF développera avec les acteurs parties prenantes (organismes de sécurité sociale, conseils départementaux, …).

Une attention particulière sera portée aux familles les plus vulnérables afin de proposer des temps en collectivité pour leurs enfants. La poursuite du développement des LAEP, notamment dans les quartiers prioritaires, concourt à cet objectif. Une attention particulière sera accordée aux familles monoparentales. Les CAF inciteront les acteurs du soutien à la parentalité à travailler en direction des pères de jeunes enfants pour valoriser la coparentalité et veilleront à ce que les établissements d’accueil du jeune enfant et les accueils de loisirs renforcent le soutien à la parentalité dans leur projet.

  • Soutenir les parents dans l’éducation de leurs enfants, notamment les adolescents ;

Les offres articulant à la fois l’accompagnement des parents et celui de leurs enfants dans une optique de maintien des liens et de prévention des ruptures et des conflits seront développées. Il s’agit notamment des médiations familiales parents/adolescents, des ateliers de communication parentale, des départs en vacances familiales notamment dans le cadre de la mission nationale « VACAF » et des actions conduites par les REAAP, notamment des projets parents-enfants (socio-éducatifs, sportifs, …). Le soutien aux contrats locaux d’accompagnement à la scolarité (CLAS) sera poursuivi. Leur singularité au croisement de l’accompagnement aux devoirs, des activités culturelles, de l’appui aux relations parents/école doit cependant être renforcée par la généralisation d’un référentiel d’actions pour les porteurs de projet et d’un financement plus en lien avec les exigences de la branche.

  •  Accompagner et prévenir les ruptures familiales;

L’accès à l’ensemble des droits et services offerts aux familles en situation de rupture sera favorisé par la généralisation d’un parcours usager concernant la séparation des parents. La branche poursuivra le développement des offres de services accompagnant les séparations pour favoriser la coparentalité, à la fois sur le champ de l’information des familles (séances d’information « Parents après la séparation »), de l’accompagnement des situations les plus fragiles (travail social, aide à domicile), des missions de l’agence du recouvrement des impayés de pensions alimentaires (ARIPA), du maintien des liens parents/enfants (espaces de rencontres) et de l’apaisement des conflits (médiation familiale). L’aide au maintien des liens familiaux entre parents détenus et enfants fera l’objet d’une attention particulière.

Renforcer la visibilité, la structuration et la cohérence des dispositifs

  •  Rénover les financements pour une meilleure lisibilité des actions ;

 Un référentiel national des actions éligibles au financement du Fonds national parentalité et déclinant la Charte du soutien à la parentalité sera élaboré pour harmoniser les pratiques sur le territoire et renforcer leur lisibilité. Dans ce cadre, les CAF encourageront en priorité les projets innovants et soutiendront les structures proposant une palette diversifiée de services, afin de renforcer leur visibilité globale et d’éviter leur éparpillement. Le regroupement des offres existantes au sein des centres sociaux et des espaces de vie sociale sera encouragé. En complément et dans les territoires qui en sont dépourvus, la création d’une aide au fonctionnement des associations et structures dédiées à la parentalité contribuera à la structuration de lieux ressources aujourd’hui en émergence, tels les espaces parents ou les maisons des parents.

Par ailleurs, afin de sécuriser financièrement les gestionnaires tout en allégeant la charge de gestion pour l’ensemble des parties prenantes, la pluriannualité des financements sera proposée notamment pour les porteurs de projets CLAS et REAAP présentant un bilan satisfaisant. Seraient concernés les centres sociaux et les espaces de vie sociale, sur la durée de leur agrément par la Caf, ainsi que les porteurs de projets soutenus par la CAFdepuis plus de deux ans.

  • Faciliter la gestion en Caf des appels à projet ;

La CNAF développera une plateforme dématérialisée de gestion des appels à projets d’ici la fin de la COG. Elle permettra d’alléger la charge administrative pesant sur les Caf et les porteurs de projets. Cette plateforme facilitera également la géolocalisation des actions et leur communication proactive sur Mon-enfant.fr.

  • Mettre à disposition des familles et des partenaires l’ensemble des ressources et actions relatives au soutien à la parentalité et en assurer leur promotion ;

Il s’agit d’améliorer l’accessibilité des familles aux offres et aux ressources de soutien à la parentalité notamment sur Internet. Devrait permettre de répondre à ces enjeux l’évolution du site Mon-enfant.fr de la branche Famille vers :

  • un espace de ressources numériques à l’attention des parents ;
  • un espace de géolocalisation de l’ensemble des actions concourant à l’accompagnement des parents ;
  • un espace aisément consultable sur smartphone, grâce au passage du site en responsive design, c’est-à-dire consultable, sans altération, sur différents supports (smartphone, tablette, PC).

Par ailleurs, il s’agira de poursuivre le développement des informations et des offres proposées par le site de l’ARIPA ,afin de répondre aux attentes exprimées par les parents concernés par une séparation.

Il s’agit, enfin, de renforcer ou construire des actions d’information de proximité en présentiel, là où se trouvent les parents (à l’école, dans les modes d’accueil du jeune enfant, les centres sociaux, en entreprises) et en partenariat avec les principaux acteurs concernés (élus des territoires, acteurs associatifs, Education nationale, etc.).

Enfin, les CAF contribueront à rendre plus visible l’offre de soutien à la parentalité en invitant les porteurs d’actions qu’elles soutiennent à afficher l’identité visuelle commune proposée par la stratégie nationale de soutien à la parentalité.

[box type=”info”] Autres partenariats & divers La branche Famille, avec le soutien de l’Etat, proposera à l’assurance maladie et la branche Recouvrement la mise en place d’un dispositif conjoint de service, de type parcours coordonné, à destination des jeunes parents. Elle proposera également de travailler sur un « parcours séparation interinstitutionnel » afin de mieux coordonner les interventions respectives des CAF et des partenaires. [/box]

Créer les conditions favorables à la mise en œuvre des politiques familiales et sociales dans les outre-mer

 

Faciliter le développement d’une offre d’accueil petite enfance malgré des handicaps structurels

  • Poursuivre un haut niveau de solvabilisation du fonctionnement de l’accueil collectif par la prise en compte dans les dispositifs financiers de droit commun des caractéristiques spécifiques aux Outre-Mer : la dynamisation de la création de places d’accueil dépend d’un soutien spécifique à l’accueil collectif. Ceci doit passer par le maintien du haut niveau de solvabilisation dont bénéficient les outre-mer, aujourd’hui assuré par le biais de dispositifs dérogatoires, à l’occasion de leur passage aux aides nationales qui seront réformées en cours de COG, notamment grâce aux nouveau bonus « territoire » et « mixité ».
  • Tenir compte des difficultés spécifiques de cofinancement et de partenariat dans les dispositifs d’investissement (EAJE et MAM) afin de favoriser, via des bonifications, la création de places d’accueil sur les territoires prioritaires, et soutenir l’émergence de modes d’accueil innovants par un accompagnement en ingénierie.
  • Etendre progressivement les modalités de financement nationales pour les aides aux partenaires versées par la CSS de Mayotte sans fragiliser les partenaires. Une trajectoire spécifique d’alignement des aides financières collectives, dont la PSU, sera mise en œuvre durant la COG.

Accompagner les parents

  • Favoriser l’émergence d’actions de soutien à la parentalité répondant aux besoins spécifiques de chaque territoire en adaptant aux besoins et ressources locales les conditions liées, notamment, aux objectifs et aux modalités d’interventions. La politique d’accompagnement des parents doit contribuer à la prévention de l’exclusion sociale en renforçant les contrats locaux d’accompagnement à la scolarité (CLAS) et les classes passerelles en partenariat avec les acteurs de l’éducation nationale.
  •  Poursuivre des interventions individuelles et collectives de travail social ciblées autour des événements de vie des familles dans une logique de prévention de difficultés familiales. En outre-mer, la prévalence de certains phénomènes oriente particulièrement les accompagnements autour des premières naissances et des ruptures de lien parent-enfant en cas de séparation.
  •  Mettre en place des actions renforcées de promotion du développement des structures d’animation de la vie sociale et d’accompagnement à l’ingénierie des projets auprès des acteurs locaux dans les territoires aujourd’hui dépourvus de structures.

 

Garantir l’accès aux droits, l’inclusion sociale et numérique des allocataires des outre-mer

  • Favoriser l’inclusion numérique des allocataires en tenant compte de la situation spécifique de certains territoires ultra marins. Eu égard aux difficultés spécifiques telles que les retards structurels en matière d’infrastructure, le poids de l’illettrisme dans la population et le besoin de réassurance des allocataires les plus éloignés des nouvelles technologies, les CAF d’outre-mer accompagneront particulièrement les allocataires dans l’appropriation des outils numériques facilitant l’accès aux droits sociaux en lien avec les partenaires concernés. Par ailleurs, la mobilisation des agents des Caf doit faciliter l’appropriation des services numériques et assurer une information compréhensible sur les télé-procédures et la liquidation automatique. L’inclusion numérique passe aussi par une coopération avec des partenaires institutionnels et associatifs.
  •  Renforcer et développer des actions afin de permettre aux publics les plus éloignés des CAF, d’avoir un accès physique à leurs services : Les caisses d’outre-mer poursuivront le développement de solutions innovantes pour favoriser l’accès aux droits et l’inclusion sociale. Ces innovations feront l’objet d’une évaluation d’ici la fin de la COG. En outre, elles privilégieront quand c’est pertinent les implantations physiques mutualisées (MSAP, points relais ou locaux communs avec les CGSS) et l’approche globale de l’allocataire (partenariat avec certains CCAS dans le cadre des conventions territoriales globales de services aux familles).
  • Préserver la forte implication des CAF d’outre-mer dans les politiques du logement. Compte tenu des contextes locaux, les organismes d’outre-mer poursuivront le développement de dispositifs spécifiques en matière d’aides aux partenaires et d’accompagnement des familles (soutien aux bailleurs, aides financières individuelles…).

 

 

 

 

Soutenir les politiques du logement et participer à leur réforme

 

Mettre en œuvre la réforme de la base des ressources servant au calcul des aides au logement en 2019, à la fois dans ses aspects techniques et dans l’accompagnement des allocataires

En 2019 sera mise en œuvre une réforme permettant la prise en compte plus contemporaine des ressources servant au calcul des aides personnelles au logement. Le passage au prélèvement à la source de l’impôt sur le revenu constitue une opportunité de modernisation de la délivrance des prestations sociales, en particulier celles calculées sur la base de ressources fiscales, telles que les aides personnelles au logement. La réforme tirera profit des informations véhiculées par la déclaration sociale nominative (DSN) et par le prélèvement à la source pour les revenus autres (PASRAU) pour actualiser de façon plus réactive et automatique la majeure partie de la base ressources des aides personnelles au logement.

Sur le plan technique, la CNAF devra assurer la refonte de son système d’information afin d’assurer la réussite de cette réforme d’ampleur (voir SDSI). Elle devra par ailleurs mettre en œuvre les dispositifs permettant l’acquisition des données auprès de tiers de confiance en favorisant l’interopérabilité des systèmes d’information (DSN, PASRAU).

Par ailleurs, la gestion de la réforme du point de vue des allocataires est un élément majeur de son succès. La CNAF, en lien avec l’État, devra notamment préparer un plan de communication efficace destiné à l’ensemble des allocataires et en particulier des personnes qui verront leur droit diminué ou supprimé en raison d’une augmentation de leurs ressources désormais prises en compte de manière plus contemporaine. L’afflux de sollicitations des CAF devra être anticipé et le parcours usagers profondément adapté.

 

Mettre en œuvre les réformes des lois de finances pour 2016 et 2018, de la loi égalité et citoyenneté et de la prochaine loi logement concernant les aides personnelles au logement

  • Mettre en œuvre la réduction de loyer de solidarité ainsi que la mise en extinction de l’aide au logement accession ;

L’article 126 de la loi de finances pour 2018 porte une réforme des aides personnelles au logement sous la forme de deux mesures : la réduction de loyer de solidarité et la suppression des aides au logement en secteur accession. Afin d’assurer la mise en œuvre de ces mesures, dont les modalités ont été partagées avec les représentants des bailleurs et leurs éditeurs aux fins d’adaptation de leurs logiciels, la CNAF adaptera son système d’information, et le cas échéant développera les échanges avec les bailleurs. En outre, ces deux mesures nécessiteront un suivi de la part de la CNAF afin que l’Etat puisse s’assurer qu’elles déploient tous leurs effets, notamment du point de vue des finances publiques.

 

  • Mettre en œuvre les objectifs de la loi logement qui sera adoptée en 2018, notamment en matière de sous-location et d‘intermédiation locative ;

Le développement croissant des pratiques de sous-location et d’intermédiation locative nécessite de clarifier le cadre applicable afin de préciser les modalités de calcul de l’aide tant pour le locataire que pour le sous-locataire. Cette mesure nécessitera une adaptation par la CNAF de son SI tant pour les modalités de calcul qu’au stade de la demande de logement.

En parallèle, la branche souhaite également promouvoir des dispositifs innovants contribuant à l’accès et au maintien dans le logement des jeunes majeurs et des projets d’habitat autour de la colocation/ sous-location sociale et solidaire et/ou intergénérationnelle.

 

  • Adapter les systèmes d’information statistique aux exigences de la loi égalité et citoyenneté au regard du besoin de suivi des réformes par l’État

 

 

Poursuivre les actions en faveur de l’inclusion sociale en matière de prévention des expulsions locatives et de lutte contre la non-décence   

  • Poursuivre sur l’ensemble du territoire les actions en faveur de l’inclusion sociale ;

 La CNAF devra continuer à renforcer, sur l’ensemble du territoire, les actions des travailleurs sociaux en faveur de l’inclusion sociale pour favoriser la résorption des impayés locatifs et le maintien dans le logement ou le relogement des allocataires et de leur famille. Elle veillera également à garantir l’égalité de traitement des bénéficiaires d’une aide, si besoin en développant ses partenariats.

 

  • Poursuivre les actions en matière de prévention des expulsions ;

 La poursuite des actions en matière de prévention des expulsions représente un enjeu en vue de l’application homogène sur le territoire des conditions de maintien des aides au logement en cas d’impayés, telles que prévues par la loi ALUR.

Les CAF continueront leurs efforts de détection le plus en amont possible des situations d’impayés, de mise à jour de l’offre de travail social sur la prévention des expulsions, de participation au dispositif de prévention.

L’optimisation constante de la gestion des impayés par la diffusion des bonnes pratiques, la participation et l’harmonisation du rôle des CAF au sein des CCAPEX, devra être recherchée. Le partenariat avec les ADIL, les bailleurs, les FSL, les CCAPEX et les services de l’Etat en charge de la prévention des expulsions devra être consolidé.

Enfin, la branche veillera au partage de données à travers la mise à disposition des informations nécessaires à l’instruction des dossiers « Droit au logement opposable » (DALO) ou Commission de coordination des actions de prévention des expulsions locatives (CCAPEX), via l’outil de Consultation des dossiers allocataires par les partenaires (CDAP) mais aussi la contribution au déploiement d’EXPLOC afin de faciliter et fiabiliser les échanges imposés par la loi entre CAF et CCAPEX.

 

  • Poursuivre les actions en matière de lutte contre l’habitat non décent;

 La CNAF veillera à l’application homogène sur le territoire des dispositions de la loi ALUR incitant les bailleurs à réaliser les travaux en cas de logement non-décent et en réalisera un suivi statistique.

 

  • Poursuivre l’aide des ménages pour le maintien dans un logement décent ;

A travers la sensibilisation des bailleurs privés sur le respect des normes de décence, les CAF font connaître les aides accordées pour améliorer le logement, notamment celles de l’ANAH. L’amélioration du logement dépend aussi de la mobilisation des aides légales comme le prêt à l’amélioration de l’habitat et l’attribution d’aides financières individuelles (prêts mobiliers, installation…). Pour les ménages dont l’indécence du logement est avérée, une offre de service consistant en une action d’information, conseil, orientation, et pouvant être complétée par un accompagnement de travail social, sera proposée. Enfin la branche participera à l’amélioration du repérage des logements non décents dans le cadre de l’observatoire nominatif des logements et des locaux indignes et non décents en contribuant au déploiement.

 

Contribuer à l’accompagnement social des familles et développer l’animation de la vie sociale dans les territoires prioritaires

 

Créer les conditions favorables à l’insertion

 

  • Développer des actions concourant à l’accélération des parcours d’insertion sociale et faciliter les conditions d’insertion professionnelle ;

La contribution des CAF sera renforcée grâce à la mise en place de parcours interbranches. Elles interviendront en complémentarité avec les autres partenaires institutionnels (conseils départementaux, pôle emploi, missions locales, etc.). La cohérence des interventions favorisera la mobilisation de l’ensemble des leviers participant à la levée des freins à l’insertion sociale et professionnelle. Cette implication s’inscrit dans le respect des missions dévolues aux CAF et à chaque acteur, formalisées dans les conventionnements territoriaux. Des expérimentations sont menées sur les territoires, dans le respect des prérogatives de chaque partenaire impliqué, pour faciliter et accélérer les parcours d’insertion sociale et/ou professionnelle (réduction des délais de prise en charge, lisibilité des actions et des acteurs, amélioration de la qualité des orientations, etc.). Les CAF participeront aux démarches, notamment expérimentales développées par les partenaires institutionnels, favorisant l’insertion socio-professionnelle des personnes présentant des difficultés d’insertion.

 

Cibler les interventions de travail social sur les familles vulnérables

 

  • Mettre en œuvre le socle d’interventions sociales rénové sur l’ensemble du territoire;

La branche souhaite recentrer l’activité du travail social sur son socle de base dans la perspective d’une action préventive auprès des familles fragilisées et vulnérables. La détection systématique des situations à risque permet de repérer et d’informer les familles de façon proactive, et participe ainsi de la relation de service des CAF. La branche s’engage ainsi à renforcer les compétences des travailleurs sociaux mobilisés sur ces offres de service, et à assurer la déclinaison au niveau local de ces offres auprès de l’ensemble des CAF en améliorant le taux de recours à celles-ci par les allocataires.

 

L’outil national de suivi et de pilotage du travail social, « GESICA », contribuera, au moyen d’indicateurs dédiés, au suivi de la mise en œuvre harmonisée sur le territoire du socle d’interventions sociales.

 

Concourir à la cohésion des territoires les plus fragiles en y soutenant les dispositifs d’animation de la vie sociale qui répondent aux besoins d’accompagnement des familles

 

  • Renforcer le maillage territorial des structures d’animation de la vie sociale (AVS), en renforçant leur présence dans les territoires prioritaires et en accompagnant le maintien de l’offre existante. Il s’agit en particulier de :
    • Soutenir la création de 260 structures nouvelles dans les quartiers prioritaires de la politique de la ville non-couverts, caractérisés par une absence d’offre en direction des populations, notamment des familles et des jeunes ; la création de centres sociaux dans ces quartiers prioritaires pourra prendre appui sur l’aide à la préfiguration des projets par les CAF et sur des financements complémentaires de l’ANRU sur les territoires réglementairement éligibles à ces aides ;
    • Contribuer à la mobilisation partenariale visant la création, le développement et le maintien des structures d’AVS selon les besoins du territoire, en particulier dans les zones de revitalisation rurale ;
    • Faciliter l’adaptation et la modernisation des équipements sociaux existants aux nouveaux besoins des territoires et des habitants, et proposer une offre d’accompagnement aux structures en difficulté (déficit, problème de gouvernance…)

 

  • Approfondir l’offre d’accompagnement des familles et des jeunes par les structures AVS ;

Au-delà de la création, du développement ou du maintien de structures, la branche Famille veillera, en lien avec l’ensemble des partenaires des territoires, à ce que celles-ci diversifient leur offre pour développer, en particulier dans les quartiers prioritaires de la politique de la ville, l’accès des jeunes et des familles à :

  • des actions d’accompagnement des parents ;
  • une offre de socialisation précoce pour les familles d’enfants de 0 à 3 ans (EAJE, LAEP, halte-garderie, etc) ;
  • des actions d’accueil et d’écoute des jeunes, en particulier ceux qui se trouvent en situation de « vulnérabilité » ou de mal-être (par exemple via un Point Accueil Ecoute Jeunes – PAEJ) ;
  • des solutions d’accès aux droits (CESF, écrivain public) et à la culture (relais lecture, …).

 

Ces objectifs doivent s’accompagner :

  • d’une évaluation de la politique d’animation de la vie sociale, visant à mieux apprécier et qualifier les apports du secteur et l’action des acteurs, partenaires de ce champ d’intervention en termes d’investissement social ;
  • d’une poursuite de l’analyse territoriale et de la contribution active de la branche aux actions de coordination et de concertation avec les différents partenaires concernés. Elle passe par l’élaboration et l’animation des schémas départementaux d’animation de la vie sociale (SDAVS), progressivement rapprochés des SDSF, et de leur déclinaison locale au travers des CTG et des conventions pluri partenariales permettant de favoriser les échanges et les engagements des co-financeurs.

 

La branche renforcera ses partenariats avec les acteurs nationaux et locaux de l’animation de la vie sociale avec l’objectif d’accroître la qualité, la diversité et l’attractivité des services proposés. Elle soutiendra et valorisera sur l’ensemble du territoire l’émergence et la valorisation d’offres de service innovantes en matière d’animation de la vie sociale articulées aux missions de la branche Famille, concourant notamment à l’inclusion numérique et à l’accès aux droits des publics fragilisés, des adolescents et des jeunes adultes qui se trouvent en situation de « vulnérabilité ».

 

 

Développer l’accès aux droits

 

Prendre appui sur le développement des parcours pour améliorer la détection des droits et l’information

 

  • Renforcer la connaissance des profils d’allocataires pour développer les ciblages proactifs de bénéficiaires potentiels de droits ;

L’usage de nouvelles technologies peut être renforcé au service d’une démarche proactive et de prospection, en mobilisant les techniques statistiques comme le datamining. L’ensemble des données détenues au sein du système d’information constitue une base de connaissance des situations des allocataires qui peut permettre d’identifier des bénéficiaires potentiels de droits sociaux gérés ou non par la branche Famille.

 

  • Déployer plus largement le rendez-vous des droits en cohérence avec le développement de parcours coordonnés en inter branches par événement ou situation de vie ;

Le rendez-vous des droits favorise une étude approfondie de la situation, un dialogue personnalisé et une orientation vers des dispositifs relevant d’autres acteurs. Il s’adresse à des demandeurs de RSA dans le cadre de l’entretien individuel associé à l’instruction de la demande, à des allocataires qui ont fait l’objet d’une proposition de rencontre avec un travailleur social de la CAF ou bien à des personnes adressées par un partenaire. Au vu d’une évaluation de ce dispositif partagée avec l’Etat et du bilan de l’expérimentation avec Pole emploi, la branche et l’Etat examineront conjointement l’opportunité d’élargir le périmètre des bénéficiaires du dispositif aux publics fragiles qui requièrent une attention particulière en matière d’accès aux droits (jeunes sortant de l’Aide sociale à l’enfance et aux jeunes des foyers bénéficiaires du RSA…) et des droits et des dispositifs couverts au-delà des droits relatifs aux prestations servies par la branche Famille, d’autres branches de la Sécurité sociale (ASPA, CMU-C, ACS) et acteurs de la sphère sociale (FSL, ASS, tarifs sociaux gaz – électricité, aux aides extra légales des CCAS).

 

Développer les partenariats de la branche Famille pour simplifier l’accès aux droits

 

  • Renforcer entre partenaires la connaissance des usagers pour adapter le contenu des offres de services aux spécificités des publics sur les territoires ;

La branche développera des coordinations plus intégrées, matérialisées dans les différents schémas auxquels elle contribue. Elle poursuivra son engagement à assurer une offre de service adaptée au profil des allocataires, en partenariat avec les acteurs de la sphère sociale présents sur les territoires (centres sociaux, associations caritatives, services sociaux des départements, CCAS, …). Les CTG décriront les modalités des partenariats ainsi mis en place pour favoriser l’accès aux droits. La branche recherchera les solutions innovantes permettant aux allocataires les plus éloignés du fait de leur situation sociale ou pour des raisons géographiques d’avoir accès aux services des Caf, notamment dans le cadre des schémas départementaux d’amélioration de l’accessibilité des services au public. Elle s’inscrira ainsi pleinement dans la démarche partenariale avec les maisons de service au public (MSAP) et veillera à l’effectivité du suivi de la fréquentation, de l’évaluation qualitative du service rendu, en lien avec son engagement financier dans le fonds de soutien aux MSAP.

 

  • Développer et optimiser les échanges dématérialisés avec les partenaires dans une logique d’accès aux droits et de simplification des démarches ;

Le partenariat demeure incontournable pour favoriser le repérage des bénéficiaires. La connaissance anticipée des changements de situation, des ouvertures ou des fins de droits permettra de mettre en place une identification de bénéficiaires potentiels pour lesquels, selon les situations, l’ouverture des droits peut être automatisée ou étudiée l’extension de la récupération automatisée de données auprès de tiers de confiance au sein de la base ressources mensuelle, les CAF pourront détecter des conditions de ressources ou d’activité préalable nécessaires à l’ouverture de droit à certaines prestations, sans que soit remis en cause le principe de quérabilité des prestations. En cohérence avec les engagements de l’Etat, la branche Famille s’engage à exploiter pleinement le potentiel en matière d’accès aux droits qu’offriront les développements de nouveaux flux d’échanges entre les opérateurs publics.

Renouveler la relation de service

 

Moderniser la relation de service

Les publics allocataires manifestent une grande sensibilité au paiement rapide et juste de leurs prestations. L’organisation de la relation de service qui vise à conjuguer réponse individualisée et traitement de flux en masse ne suffit pas toujours à éviter les comportements de réassurance qui se traduisent par des réitérations de contacts et un ressenti défavorable de la part des allocataires. Ces sollicitations réitérées constituent pour les CAF une charge subie et non planifiée qui doit être mieux contenue, à la fois par une orientation vers le canal le plus approprié et une amélioration de la qualité de la réponse en visant la résolution au premier contact.

 

  • Améliorer la lisibilité des écrits adressés aux allocataires ;

En lien avec l’Etat, les écrits, et principalement les notifications, seront rénovés. Il s’agit de renforcer la clarté du contenu des écrits qui sont adressés aux allocataires, non seulement pour éviter des contacts liés à la compréhension des courriers, mais également pour prévenir les risques d’erreur des allocataires, qui sont susceptibles de générer des indus. Le déploiement du relevé de compte mensuel, levier majeur de simplification pour l’usager et d’économie pour la branche s’inscrit dans cette ambition. La Branche poursuivra également la dématérialisation de l’envoi des courriers.

 

  • Moderniser l’offre d’accueil téléphonique ;

La branche modernisera sa solution de téléphonie en prenant appui sur de nouvelles technologies. Elle proposera ainsi une solution de “langage naturel” (l’allocataire exprime sa demande en langage courant) dans un objectif de simplification de la relation de service et renforcera la personnalisation des réponses automatisées proposées sur le téléphone avec des technologies d’intelligence artificielle. Ces solutions feront l’objet d’une expérimentation.

 

  • Déployer la solution de gestion des courriels ;

La branche se dotera d’outils lui permettant de traiter automatiquement les sollicitations des usagers adressées sur le canal numérique tout en apportant une réponse personnalisée à l’allocataire, grâce notamment à des solutions d’intelligence artificielle.

Elle facilitera la communication des usagers via ce canal en facilitant les interactions via des systèmes de suivi des courriels.

 

  • Poursuivre l’amélioration des services en ligne incluant l’offre mobile ;

La Branche devra poursuivre l’adaptation des services en ligne déjà engagée, en cohérence avec les orientations portées par le programme « action publique 2022 ». Elle finalisera la couverture des services en ligne, renforcera l’accès aux démarches en ligne dans une logique de parcours et optimisera l’offre de service smartphone.

 

  • Proposer de nouveaux de modes de contact adaptés à l’évolution des usages ;

La branche souhaite personnaliser davantage encore les interactions entre les usagers et les CAF et prévenir les réitérations de contact. Pour ce faire, la branche développera des solutions de contacts et d’assistance en ligne pour renforcer l’accessibilité des services depuis le site caf.fr ou depuis les applications mobiles, de type visio rendez-vous, partage d’écran, par exemple. Il s’agit également de développer les modes de contacts sortants proactifs, c’est-à-dire à l’initiative de la caisse, dans une logique de réassurance et d’accompagnement renforcé des usagers.

 

  • Ecouter les usagers et les associer systématiquement à la conception des services ;

La branche Famille renforcera ses dispositifs d’écoute des usagers, pour définir les besoins des usagers (focus groupes), concevoir ses offres de service (tests usagers systématiques) et les évaluer (mesure de la satisfaction et de l’insatisfaction, gestion des réclamations). En complément de la mesure de la satisfaction, l’analyse des réclamations et des demandes réitérées viendra enrichir le système d’identification des attentes du public consolidant ainsi la démarche « d’écoute clients » initiée lors des précédentes COG.

 

  • Promouvoir les dispositifs visant à garantir l’équité de traitement des allocataires au premier rang desquels la médiation administrative ;

Pour ce faire, la branche s’appuiera sur la mise en place du médiateur indépendant et la structuration du réseau de la médiation administrative. Par ailleurs, la branche participera à l’expérimentation de la médiation préalable obligatoire (MPO) prévue par la loi de modernisation de la justice du XXIe siècle et à son bilan.

 

 

Développer une relation de service appropriée à la demande de l’allocataire : déploiement de parcours allocataires, mise en place d’outils de gestion et de pilotage de la relation de service, optimisation de l’organisation des plateformes de services.

 

  • Déployer des outils de gestion de la relation client (GRC) et de pilotage de la relation de service ;

Ces solutions permettront de gérer l’ensemble des relations en permettant d’orienter chaque allocataire vers le mode de contact le plus approprié à sa situation, dans une approche multi canal cohérente au regard d’une logique de parcours allocataire. L’outil de gestion de la relation client concourt à l’amélioration de la qualité de service dans la mesure où il augmentera la capacité de la branche à piloter et optimiser les parcours allocataires dans une recherche d’efficience, notamment pour réduire les réitérations.

 

  • Déployer les parcours allocataires à une plus grande échelle ;

Cette approche consiste à prendre en compte le point de vue des usagers, afin de garantir une relation CAF-usager plus simple, plus rapide et plus efficace. L’enjeu est d’identifier, par évènements ou situations de vie (naissance, décès, perte de revenus, déménagement, séparation…), l’ensemble des offres de service –  informations, démarches et droits, conseil, accompagnement ou orientation – délivrées par la CAF ou par d’autres services publics ou partenaires vers lesquels l’allocataire sera orienté, d’identifier les canaux de contacts les plus adaptés pour l’accompagner tout au long de sa relation avec la branche Famille. Ces parcours logement, RSA et prime d’activité ont été modélisés afin de garantir des services adaptés aux usages, améliorer les interactions avec la CAF et fluidifier les démarches. Cette logique favorise l’articulation des activités liées à la relation de service avec les activités de production pour optimiser au mieux la relation entre l’allocataire et la CAF. En lien et en complémentarité avec l’ensemble des acteurs, la démarche parcours permet ainsi de proposer une offre de service partenariale coordonnée, notamment en inter branches, pour répondre complètement à la situation de vie de la personne.

 

  • Optimiser l’organisation des plateformes de services pour améliorer la qualité des réponses aux allocataires ;

La qualité de service reste perfectible sur les canaux téléphone et courriels puisqu’un certain nombre d’allocataires recontactent la CAF après une première sollicitation. La branche va poursuivre la réorganisation de ses plateformes de services, actuellement en charge de traiter les sollicitations téléphoniques et courriels de premier niveau. Il s’agira notamment de repenser l’organisation des métiers, en renforçant les niveaux d’expertise, pour améliorer la capacité de la branche à délivrer une réponse complète dès le premier contact (révision du degré de polyvalence) et à organiser la prise en charge sur des canaux de contacts plus diversifiés (chat, visio par exemple). Il s’agira également de renforcer l’agilité de l’organisation des plateformes de service et leur capacité à faire face à des variations fortes des volumes de contacts (degré de mutualisation, organisation des dispositifs de renfort et des plateformes de service par exemple).

 

 

Veiller à l’accessibilité des services sur l’ensemble du territoire et par l’accompagnement à l’inclusion numérique :

 

  • Consolider l’organisation de l’accueil physique en CAF et à travers les partenariats d’accueil

Le déploiement du nouveau modèle d’accueil physique a été réalisé sur la période de la précédente COG mais doit être pérennisé et amélioré :

– en consolidant l’accueil sur rendez-vous dans les accueils des CAF ;

– en étudiant les solutions adaptées aux besoins des usagers d’accéder aux services de la CAF sur des horaires décalés ;

– en optimisant la cohérence du maillage territorial notamment au regard du développement des partenariats d’accueil et des spécificités des territoires ruraux et urbains (en développant si nécessaire des tiers-lieux à cet usage).

 

  • Renforcer l’inclusion numérique en s’appuyant sur de nouveaux partenariats ;

Le numérique est un accélérateur d’accès aux droits et aux services qu’il faut davantage mobiliser. Consciente des difficultés d’usage du numérique pour une partie des publics se rendant dans les accueils CAF, la branche Famille s’est investie dans une politique affirmée d’inclusion numérique. En cohérence avec le plan national pour un numérique inclusif, la branche poursuivra ses actions d’inclusion sociale par le numérique qui reposent sur sa capacité à détecter les situations d’exclusion numérique et à les accompagner. Pour les allocataires les plus éloignés du numérique, elle proposera des accompagnements prenant appui sur ses travailleurs sociaux ou des partenaires de la médiation numérique (dont les MSAP).

 

Autres partenariats & divers

La branche Famille, avec le soutien de l’Etat, proposera à l’Assurance maladie et à la branche Recouvrement la mise en place d’un dispositif conjoint de service, de type parcours coordonné et/ou de guichet unique, à destination des jeunes parents.

 

Développer l’acquisition dématérialisée et sécurisée de l’information et automatiser les traitements

 

Amplifier l’acquisition de l’information auprès de tiers de confiance

 

  • Mettre en œuvre les dispositifs permettant l’acquisition des données auprès de tiers de confiance en favorisant l’inter-opérabilité des systèmes d’information (DGFIP, DSN, PASRAU, AGEDREF) ;

La mise en place de la DSN doit permettre une évolution systémique en passant, par paliers, d’une logique déclarative à une logique d’acquisition des données à la source. La réforme des aides personnelles au logement prévoit dès 2019 l’automatisation de la collecte des données de ressources à partir de la DSN et de PASRAU afin de disposer de données plus contemporaines que l’échange actuel avec la DGFiP (sur l’année N-2), en limitant autant que possible la déclaration des allocataires par le recours à d’autres données fournies par la DGFIP soit au titre de N-2, soit au titre de N-1 au travers de la DPR.

La récupération automatique des données permettant le calcul des autres prestations versées par les CAF pourra s’appuyer à moyen terme sur cette nouvelle ingénierie. La branche Famille a également initié des travaux expérimentaux pour aller plus loin dans la mise en œuvre de ce nouveau modèle de production : expérimentation de la récupération des données issues de la DSN notamment à des fins de contrôle pour le RSA.

 

 

  • Sécuriser les échanges de données confidentielles entre les opérateurs sociaux;

Les échanges de données avec les MDPH pour la gestion des droits des bénéficiaires d’AAH, la CNAV et la CNAM pour la gestion des subrogations devraient permettre d’accélérer, sous réserve d’une priorisation par les autres organismes, le traitement des dossiers et de sécuriser les traitements.

 

 

Développer la dématérialisation de l’information

 

  • Déployer les bouquets de service de mise à disposition des informations et de gestion déléguée par les partenaires (Eden partenaires) ;

Les partenaires de la Caf contribuent à l’offre globale de service proposée aux allocataires et à la sécurisation des droits. Ils bénéficient d’un espace numérique dédié (Mon compte partenaire) qui sera davantage structuré, consolidé (fin de migration de CDAP, OMEGA) et enrichi de nouvelles offres (offre bailleurs, service d’échanges DGFiP, offre de service pour les tuteurs leur permettant d’accéder aux données de leurs protégés et de faire les actes de gestion de manière déléguée).

 

  • Développer les échanges de données informatisées entre les Caf et les bailleurs ;

Le déploiement des échanges de données informatisées (EDI) avec les bailleurs institutionnels se poursuivra afin de générer des gains de productivité par l’automatisation des opérations, de fiabiliser et sécuriser les données échangées et enfin de raccourcir les délais de transmission et d’exploitation.

La généralisation du déploiement de l’outil IDEAL fait par ailleurs partie intégrante de l’objectif de développement des échanges de données et doit permettre de favoriser la liquidation automatique des aides personnalisées au logement et la maîtrise du délai de mise en paiement des aides auprès des locataires du parc social. La collecte des données sur le patrimoine est aujourd’hui effectuée auprès de l’allocataire. Ce processus devra être repensé pour garantir l’efficience.

S’agissant du public des bailleurs privés, dont les contraintes de fonctionnement sont différentes et s’adaptent peu aux EDI, la branche Famille mettra à leur disposition un extranet dédié. Le déploiement de l’extranet bailleur constitue un enjeu de productivité des traitements, de consolidation et de qualité des données stockées par le système d’information de la branche Famille concernant les conditions et caractéristiques de logement du bénéficiaire mais aussi pour l’application efficiente de la conservation des aides en cas de non-décence du logement et de maintien des aides en cas d’impayés.

 

 

  • Développer les échanges de données informatisées entre les Caf et les Mdph

Les échanges avec les MDPH seront par ailleurs généralisés dans le cadre du calendrier de déploiement des nouveaux SI des MDPH.

 

 

Développer les traitements optimisés et automatisés

 

  • Développer les traitements automatisés ;

L’évolution du recours aux téléprocédures et des échanges de données avec les partenaires doit favoriser le développement des traitements automatisés (liquidation automatique) qui concernent, en 2017, seulement 18 % des pièces arrivées et 49 % des pièces reçues par téléprocédure, car il existe toujours des situations pour lesquelles un agent doit intervenir pour valider l’information transmise par l’allocataire. Les taux de liquidation automatique sont variables selon les démarches, et des progrès peuvent être réalisés pour amplifier son développement et sa généralisation à l’ensemble des prestations. Les projets portant sur la modernisation de ces traitements doivent être développés au même rythme que ceux induits par les évolutions réglementaires.

 

  • Développer les outils de fiabilisation embarqués;

Le nouveau modèle de production devra intégrer des contrôles de cohérence et de qualité des données acquises en amont de la validation des traitements et des paiements, en temps réel.

 

  • Créer un fichier allocataire unique ;

Afin de simplifier les démarches des allocataires, leur permettre d’accéder à l’historique de leur dossier même en cas de changement de département, d’éviter les suspensions de droits, de simplifier les mutations des allocataires entre départements et d’alléger la charge de gestion, une base nationale unique des allocataires doit être mise en place.

 

  • Refondre le poste de travail de l’agent ;

Cela passera notamment par la refonte du portail du technicien permettant la mise en place d’un processus de travail pour le traitement des dossiers afin d’accompagner l’activité de liquidation et de réduire sa charge cognitive. Ces actions sont de nature à améliorer les conditions d’exercice du métier et la productivité individuelle associée.

 

  • Refondre l’outil d’ordonnancement afin de mieux qualifier la nature du bon de travail, le prioriser et l’affecter en fonction des compétences des agents ;

Afin d’améliorer la qualité de la production et le service à l’allocataire, le système d’information évoluera pour identifier la nature et la complexité des dossiers afin de les prioriser en fonction du besoin des allocataires et de l’orienter vers un agent en capacité de le traiter.

 

  • Consolider les contrôles métier;

Le contrôle métier de l’agent comptable, fondé sur une approche de type datamining, doit être consolidé tant que l’automatisation des traitements, la refonte du poste de travail et les actions d’amélioration de la qualité ne produisent pas des effets significatifs sur la diminution des erreurs métier. Il s’agit principalement d’assurer une couverture homogène du risque métier sur l’ensemble du territoire.

 

 

Finaliser la modernisation du système d’information des aides financières collectives

 

  • Intégrer l’ensemble des prestations de services et des subventions dans le programme OMEGA pour fluidifier les liens aux partenaires et améliorer les délais de paiements;

Après l’intégration des plus importantes aides en volume (PSU, PS ALSH et ASRE), il s’agira de finaliser la couverture des autres prestations de services et subventions en établissant un ordre de priorité basé sur les enjeux de sécurisation financière et de simplification des systèmes de financement de la branche. L’utilisation du moteur de règle et d’un catalogue des aides devra permettre d’agir plus rapidement sur les paramètres des différents dispositifs, réduisant ainsi les délais de mise en production. L’ensemble des partenaires bénéficiaires utiliseront le nouveau se rvice de « mon compte partenaire » permettant d’optimiser le processus de gestion des déclarations et d’améliorer la qualité et le temps de traitement des dossiers.

 

 

Garantir le versement à bon droit des prestations en sécurisant leur calcul

 

Dans cette COG, la branche se donne pour stratégie le développement des actions préventives du risque, tout en adaptant sa politique de contrôle dans le contexte de l’émergence d’un nouveau modèle de production pour les CAF.

 

Sécuriser les droits par la prévention, les contrôles et la lutte contre la fraude

 

  • Améliorer la qualité du traitement des droits et la modernisation de la relation de service par la mise en œuvre d’un plan de prévention des indus prenant en compte le principe du droit à l’erreur ;

La sécurisation de la production des droits constitue une dimension totalement transversale du nouveau modèle de production de service, qui s’attache à maîtriser autant les risques liés aux données entrantes qu’à l’exercice du métier. Elle s’exerce en premier lieu en prévention auprès des usagers (incitation à des comportements adaptés à la qualité des informations transmises), comme auprès des gestionnaires conseil à l’allocataire (développement de la liquidation automatique et pour les liquidations manuelles restantes, datamining métier préventif), qu’en étant inscrite au cœur du système d’information (contrôles embarqués). La sécurisation doit également passer par l’homogénéisation sur tout le territoire des outils de contrôle a posteriori (datamining données entrantes et datamining métier).

Cela se traduira dans la mise en place d’un programme annuel de prévention des indus. Il vise à prévenir les erreurs de déclaration des allocataires et les erreurs de traitement par les gestionnaires.

 

  • Renforcer la prévention de la fraude ;

Il s’agit de renforcer la démarche initiée par la branche pour prévenir les fraudes en menant des actions de communication auprès des allocataires sur leurs obligations de signalement de changements de situations et en envoyant des lettres de mise en garde sans sanction en cas d’erreurs ou retards répétés qui sont repérés suite à contrôle. La mise en place du contradictoire en matière de contrôles sur pièce participera également d’une meilleure compréhension de leurs erreurs par les allocataires.

 

  • Développer les actions de sécurisation plus en amont du paiement des droits pour garantir le juste droit ;

Le dispositif de contrôles de données entrantes est essentiellement curatif, puisqu’il intervient après la délivrance des prestations. Des contrôles de cohérence pourraient être développés, en télé-procédures et dans l’outil métier, en amont de l’ouverture des droits (y compris en matière de gestion des dossiers frauduleux). De plus, la branche souhaite créer un datamining télé-procédures qui permette de cibler les télé-procédures risquées (par exemple, pour les téléprocédures avec incohérence entre les ressources déclarées et les informations connues de la CAF) pour fiabilisation avant paiement.

 

  • Réduire les écarts de résultats en matière de contrôle ;

Il s’agit de poursuivre l’harmonisation des pratiques entre les CAF, sur la qualité des contrôles notamment. Par ailleurs, la branche continuera de cibler les contrôles sur des prestations à risque (RSA, prime d’activité…).

 

  • Renforcer les moyens en contrôle sur place ;

Le contrôle sur place constitue le levier de contrôle le plus performant, il est le seul à détecter un certain nombre de risques. Aussi, dans l’attente du déploiement des sécurisations à la source des ressources, la branche renforcera son nombre de contrôleurs, pour le porter à un niveau à définir avec la tutelle et fera évoluer les modalités de contrôles (contrôles aux accueils sur rendez-vous, par exemple) pour en améliorer l’efficience.

 

  • Développer les actions de contrôles « anti-fraudes », notamment à l’aide du big data et organiser le suivi des dossiers frauduleux ;

En matière de lutte contre la fraude, la branche souhaite renforcer ses contrôles pour mieux sécuriser les fraudes organisées, notamment au moyen de ciblages assis sur les technologies de big data (base de données partagées). Elle assurera également un suivi qualitatif des dossiers qualifiés en fraude.

 

 

Renforcer l’efficience des processus de gestion

 

  • Faire évoluer le système de management par processus ;

Une réingénierie des processus doit s’organiser pour, d’une part, améliorer le pilotage et la maîtrise des risques de toutes natures, et d’autre part, prévenir les erreurs de liquidation en traduisant les processus de façon directement opérationnelle pour les agents au cœur du système d’information et en termes d’appui au métier.

 

  • Optimiser les processus de gestion en renforçant l’amélioration continue ;

L’amélioration continue est le produit, à la fois à l’échelle locale et nationale, des revues de processus et de direction, des ateliers d’optimisation, des plans d’actions d’amélioration de la qualité et d’expérimentations. L’intégration des leviers d’optimisation du système d’information et des leviers de nature organisationnelle et règlementaire est à renforcer pour conjuguer qualité et efficience des processus de gestion.

 

  • Poursuivre les travaux d’évaluation de la fraude;

Les opérations d’évaluation des paiements à bon droit et de la fraude seront conduites annuellement.

 

 

Poursuivre le renforcement du dispositif de contrôle interne en action sociale

 

  • Déployer les briques fonctionnelles nécessaires à la sécurisation de l’ensemble du processus de gestion des aides financières collectives ;

Il s’agit d’intégrer les activités de vérification, contrôle sur place, formalisation de la gestion partenariale, accompagnement des partenaires, permettant de sécuriser le processus de traitement et de gagner en productivité. Par ailleurs, l’outillage du processus « Gérer les moyens » apportera de la visibilité sur les prévisions et le suivi des financements de la pré-réservation des fonds en phase d’accompagnement du partenaire sur son projet jusqu’à leur engagement réel en cas de concrétisation du partenariat. Le processus « gestion des équipements et services » comportera quant à lui les données relatives à la géolocalisation des structures et donc à la réalisation de diagnostics territoriaux nécessaires pour répondre à l’objectif majeur de réduction des inégalités territoriales.

 

  • Renforcer les contrôles de cohérence et les contrôles sur place et mieux mesurer le risque financier résiduel affectant les aides financières collectives;

Les contrôles de cohérence doivent être intégrés dans le système d’information dès la saisie par le partenaire et doivent faire l’objet d’une analyse renforcée. Le contrôle sur place fera l’objet d’un ciblage renforcé en prenant appui sur leurs résultats financiers et sur l’indicateur de risque résiduel, dont le périmètre devra être étendu.

 

 

Développer une politique de ressources humaines adaptée pour accompagner les évolutions

 

Mettre les compétences des collaborateurs au service des familles et de la réussite de la Branche 

 

  • Anticiper l’évolution des métiers et des emplois par la prospective métier;

A travers les travaux de l’observatoire des métiers de la branche Famille, et la participation aux travaux de l’observatoire des métiers UCANSS et la contribution aux réflexions inter branches sur les attendus de la fonction de dirigeant.

 

  • Renforcer l’attractivité de la branche ;

L’enjeu est de gagner en visibilité et en attractivité par une politique de valorisation des métiers et d’innover dans les méthodes de recrutement, tout en renforçant la politique de recours à l’alternance. Par ailleurs une attention particulière sera portée à la parité dans les recrutements des dirigeants.

              

  • Améliorer l’efficacité de la formation professionnelle ;

La branche accompagnera les évolutions des métiers en proposant une offre de formation adaptée. La politique de formation de la Branche doit permettre de développer les compétences adéquates chez les salariés, à l’embauche et tout au long de la carrière pour l’ensemble des catégories professionnelles. Elle évaluera la pertinence de l’organisation de ses dispositifs de développement des compétences de formation et y apportera les évolutions nécessaires au vu de la réforme de la formation professionnelle dont les impacts tant sur la formation initiale que sur le perfectionnement doivent être anticipés et accompagnés, en adaptant le cas échéant la politique de CQP (certificat de qualification professionnelle) de la branche.

 

  • Faire de la mobilité un facteur de dynamisation des carrières et des organisations;

La branche Famille encouragera la mobilité de l’ensemble des catégories professionnelles tout d’abord au sein de la branche en encourageant les initiatives locales (dispositifs RH de gestion des mobilités, revues internes ou régionales des talents), en poursuivant les entretiens de carrière des agents de direction et des cadres stratégiques et en contribuant aux revues de viviers inter branches. Elle s’attachera tout particulièrement à favoriser la mobilité des agents de direction dans le respect des dispositions conventionnelles

 

 

Réussir la transformation numérique 

La stratégie numérique de la branche restructure la relation de service en direction des allocataires et des partenaires. Cet état de fait va s’amplifier par la mise en place du nouveau modèle de production du service au cours de la période conventionnelle. Dans le même temps, le développement d’outils collaboratifs modifie les façons de travailler et de manager mais aussi de former les salariés en ayant davantage recours à des prestations à distance selon des modalités pédagogiques innovantes.

 

La CNAF s’attachera à identifier, en mobilisant son observatoire des métiers mais également en s’appuyant sur les travaux de l’observatoire inter branches, les impacts de la transformation numérique sur l’évolution de nos métiers. Dans ce cadre, un plan d’action d’accompagnement adapté sera élaboré, il intègrera la dimension de la formation professionnelle mais aussi les aspects liés à la promotion des nouvelles méthodes de travail collaboratives.

 

 

Soutenir la fonction managériale et dirigeante 

 

  • La politique ressources humaines définira une politique de soutien à la fonction managériale nationale et locale se déclinant dans chaque organisme par un référentiel managérial interne, afin de donner aux managers un cadre commun, en termes d’activités, de valeurs et de postures.

 

  • Par ailleurs, une action est engagée pour développer les compétences des managers et des dirigeants, à travers, d’une part, une révision, avec le réseau, des formations initiales de managers et des perfectionnements de branche (pilotage et supervision) mais également de la poursuite de la démarche d’accompagnement du changement engagée au cours de la période précédente.

 

 

Faire de la qualité de vie au travail un levier de performance :

 

La branche développera une politique de qualité de la vie au travail reposant sur plusieurs actions complémentaires :

 

  • l’affirmation d’une identité d’employeur socialement responsable, en mettant en place le plan qualité de vie au travail 2018-2021 intégrant la prévention des risques psycho-sociaux et de l’absentéisme avec deux points prioritaires : la qualité du poste et de l’environnement de travail du gestionnaire conseil et les conditions de travail de la ligne d’accueil ; en ouvrant des espaces d’expressions aux salariés (participation aux baromètres sociaux institutionnels, démarches innovations locales, mise en place du réseau social d’entreprise) ; la CNAF inscrira également dans son Plan qualité de vie au travail pour la période 2018/2022 un volet « prévention de l’absentéisme » s’appuyant notamment sur un partage d’expériences et d’outils développés par la CNAMTS pour l’absentéisme de courte durée.

 

  • Une réflexion sur le temps de travail au sein de la branche et les différents leviers pouvant être mobilisés par les directeurs d’organismes (temps de travail des cadres, accords locaux…) sera engagée avec le réseau.

 

  • la sécurisation des changements et la gestion de la « charge cognitive » des personnels : l’acculturation aux méthodes de conduite du changement doit être poursuivie pour favoriser la prise en compte des impacts humains et permettre la participation des collaborateurs. De même, la branche amplifiera les actions entreprises en matière de gestion de la charge cognitive : les évolutions envisagées au cours de la prochaine COG sur les processus, les outils et le poste de travail lui-même prendront en compte la question de la soutenabilité de l’effort cognitif demandé ;

 

  • le développement d’organisations flexibles du travail : télétravail, travail à distance, ainsi que, sur les lieux de travail, et partout où c’est possible, l’aménagement d’espaces favorisant l’échange et la cohésion. Un lien sera fait entre politique de télétravail, changement des cultures d’entreprises et transcription dans les schémas immobiliers des organismes afin de tenir compte de l’impact de ces nouvelles organisations sur les implantations physiques des salariés.

 

 

Renforcer le pilotage des ressources humaines de la branche.

 

  • La branche Famille renforcera la capacité de son réseau à élaborer et à conduire au niveau local, régional et national une gestion prévisionnelle des emplois et compétences.

À cet effet, la CNAF poursuivra le déploiement d’outils et de méthodologies permettant de faciliter le pilotage RH au sein des organismes pour répondre aux enjeux des évolutions métiers mais également de garantir un meilleur pilotage et une homogénéité accrue des ressources au niveau régional et national.  Elle s’attachera à évaluer leur mise en œuvre par les organismes.

 

  • Renforcer la gestion de la ressource dirigeante ;

La branche Famille amplifiera la politique engagée au cours de la précédente période conventionnelle en favorisant le développement de dispositifs de repérages de potentiels et d’accompagnements dédiés dans un contexte de forte transformation des conditions d’exercice du métier de dirigeant. La CNAF s’attachera plus particulièrement à développer des outils permettant déployer une GPEC (gestion prévisionnelle de l’emploi et des compétences) de la ressource dirigeante.

 

 

Moderniser le système d’information (SI) pour gagner en efficacité et en qualité

 

Soutenir la transformation numérique de la Branche Famille

 

  • Garantir la qualité et la continuité de service :

Tous nos clients doivent pouvoir bénéficier d’un service continu et répondant à une qualité garantie. La proximité avec les bénéficiaires et les usagers doit s’accompagner d’un support adéquat, humain et numérique. La maîtrise de la dette technique et la résolution des incidents nécessitent la mise en œuvre d’un plan d’actions comprenant tant une automatisation des opérations, qu’une modification des processus de travail et l’acquisition de compétences spécifiques.

 

  • S’appuyer sur le levier du numérique pour déployer les parcours allocataires et faciliter l’accès aux droits :

L’amélioration du service aux usagers passe par l’optimisation de ses parcours et la fluidification de ses démarches, qui doit permettre de faciliter son accès aux droits. La réalisation de cette action se fera, dans le cadre d’une stratégie interbranche qui intègre les orientations de l’Etat plateforme, au travers de la mise en œuvre d’outils innovants pour la gestion de la relation de service (Gestion de la relation client – GRC). Il s’agira également de finaliser la dématérialisation des démarches allocataires et de refondre la gestion des contrôles.

 

  • Poursuivre l’outillage de l’offre de services :

Il s’agit de poursuivre l’enrichissement des applications et des outils dans les domaines de l’action sociale (notamment poursuite du Programme OMEGA), des offres dématérialisées aux partenaires (échanges de données dématérialisées ou via des portails) et de l’extension de l’offre de service à destination des professionnels et des familles (notamment poursuite des travaux sur mon.enfant.fr). Par ailleurs, il est prévu d’outiller l’agence nationale du recouvrement des pensions alimentaires et d’améliorer le pilotage et la gestion du contentieux, du recouvrement et de la fraude dans un contexte mutualisé en ayant une approche par allocataire. La finalisation de ces chantiers permettra le décommissionnement d’anciennes applications (NSF, CORALI, applications PROGRESS, etc.).

 

  • Moderniser le poste de travail :

Il s’agit de moderniser le poste de travail des conseillers en CAF et plus largement des agents de la branche Famille. Pour le gestionnaire conseil, l’action porte sur la mise en place d’outils pour traiter les dossiers complexes et les exceptions, ainsi que pour apporter une aide contextuelle dans la relation à l’usager. Cela vise à améliorer les conditions d’exercice du métier et la productivité individuelle associée. Il s’agira, à la fin de la COG de remplacer le portail actuel NIMS. Par ailleurs, les agents de la Branche pourront bénéficier d’un environnement digitalisé permettant l’utilisation de différents terminaux (tablette, PC personnel…) et verront leur capacité de collaboration améliorée avec le déploiement d’outils ad hoc et d’un nouvel intranet.

 

  • Moderniser le SI des fonctions support en tenant compte des orientations interbranches :

L’objectif de cette action est de garantir la qualité des services fournis par les métiers des fonctions support tout en faisant des gains de productivité attendus au cours de la COG. L’enjeu pour la DSI est de moderniser l’architecture applicative en s’inscrivant dans les orientations interbranches. Il s’agit par exemple, sur le volet Rh, de mettre en place une offre de service de formation à distance, de proposer aux salariés des CAF un portail de services en ligne pour la gestion administrative de leur dossier ou encore d’harmoniser la gestion des temps et des activités.

Sur le volet « Budget Comptabilité et Finances », il s’agira d’étudier l’opportunité d’optimiser les traitements actuels.

 

 

Moderniser l’architecture applicative et technique du SI pour en garantir l’agilité structurelle

 

Pour cela, il sera nécessaire d’engager une série de travaux autour de trois actions stratégiques :

 

  • Moderniser l’architecture du SI en s’appuyant sur les réformes réglementaires majeures : L’architecture actuelle du SI est basée sur le papier tant en acquisition qu’en contrôle des informations. Même la voie dématérialisée nécessite une forte intervention humaine. Les réformes à venir nécessitent de passer à un SI ouvert, interopérable, construit autour d’activités complètement automatisées où les données seraient certifiées et acquises via des tiers externes. Un plan de modernisation de l’architecture applicative et technique est engagé. Il s’agira de mettre en place un nouveau front unifié, des services métier reposant sur des briques logicielles standards, en utilisant des référentiels communs interbranches et avec une urbanisation des référentiels internes et des traitements en temps réel. Cette modernisation de l’architecture démarrera avec le projet « Aide au logement 2019 ».

 

  • Développer l’exploration et l’exploitation des données pour améliorer le pilotage et l’évaluation L’augmentation constante du patrimoine de données de la branche Famille conduit la DSI à faire évoluer significativement son architecture décisionnelle, notamment pour prendre en compte les nouvelles technologies liées au Big Data. En effet, il s’agit de mobiliser ces technologies pour optimiser les actions de la branche comme la détection de la fraude organisée, l’identification des parcours des usagers, la catégorisation avant traitement des mails pour l’automatisation des réponses, ou encore, le développement de la plate-forme « Open Data ». Enfin il conviendra de structurer la gouvernance des données.

 

  • Moderniser les infrastructures et sécuriser le SI :

L’informatique de la branche doit poursuivre ses actions de sécurisation du SI dans un contexte de plus grande ouverture et d’un risque croissant de cybersécurité (ex : Sécurisation des accès aux infrastructures, anticipation des menaces). Il s’agit également pour la DSI de se conformer aux règlements de sécurité imposés notamment par le RGPD (règlement général sur la protection des données). Par ailleurs, l’infrastructure informatique doit disposer d’un socle technique et de méthodes nécessaires pour la mise en œuvre de tous les projets du portefeuille d’investissement du schéma directeur du système d’information (SDSI), en particulier pour la modernisation de l’architecture applicative et technique. Il est prévu notamment de mettre en place un catalogue de services des infrastructures dans le cadre d’un cloud hybride public-privé. Enfin il s’agira de poursuivre l’industrialisation des data center.

 

 

Industrialiser et accompagner les transitions humaines et technologiques, en lien avec les orientations du Schéma stratégique des systèmes d’information (SSSI)

  • Poursuivre l’industrialisation de la fonction SI :

L’industrialisation de la DSI vise à optimiser le cycle de fabrication, depuis la prise en compte des demandes jusqu’à la mise en production grâce à une reconfiguration des processus de travail et un outillage adapté (outil de gestion de test, outil de gestion de la demande, etc.). Cette exigence doit être tirée par l’orientation clients finaux ainsi que par la relation client-fournisseur interne à la DSI. C’est la raison pour laquelle un outil de gestion de services sera déployé dans le cadre de cette action.

 

  • Renforcer le pilotage des ressources et des performances :
    • Optimiser la relation avec l’informatique des CAF.

L’informatique locale représente une ressource et des compétences précieuses pour la branche. Par conséquent, une attention particulière doit permettre d’identifier tous les gains d’efficience, suivis dans le cadre d’un tableau de bord partagé et de contrats de service avec ses clients finaux que sont les CAF. Au-delà de la participation d’informaticiens locaux à des projets nationaux (expérimentations locales pour les assistants digitaux, plateaux agiles, …), il convient de profiter du déploiement d’outils collaboratifs pour repérer les possibilités de décentraliser une capacité de fabrication d’applicatifs adaptés à des besoins locaux et susceptibles d’être mis à disposition de la communauté nationale.

  • Renforcer le pilotage économique pour gagner en efficience.

Il s’agit de mieux articuler le pilotage des ressources financières, humaines et techniques, en se dotant d’outils adaptés. C’est l’amélioration de l’exécution de la dépense qui est visée à travers une rénovation du dispositif de suivi.

  • Acquérir les compétences et mobiliser les collaborateurs.

La construction du SI de la branche Famille s’est largement basée sur la mobilisation de savoir-faire internes. Avec les ruptures technologiques annoncées, Il convient aujourd’hui de redéfinir un plan de recrutement et de formation dans une perspective d’évolution professionnelle à moyen/ long-terme des collaborateurs ainsi qu’en complément un plan d’appel à la sous-traitance. Au-delà de ce prérequis, tous les outils de conduite du changement, en termes de communication et d’animation managériale, permettront de mobiliser et soutenir les collaborateurs dans la durée.

 

 

Renforcer le pilotage de la branche

 

Conforter le rôle des CAF dans l’animation et la coordination des politiques de la branche

 

  • Animer localement le schéma départemental des services aux familles (SDSF) et participer à sa gouvernance nationale par l’Etat ;

Préfigurés en 2014, les SDSF (schémas départementaux des services aux familles) sont déployés aujourd’hui dans la grande majorité des départements. Les SDSF doivent constituer un espace de pilotage partenarial adapté à l’échelon départemental pour établir conjointement un diagnostic relatif aux politiques publiques sectorielles sur les champs de l’enfance, de la jeunesse, de la parentalité et arrêter collectivement les mesures susceptibles de répondre aux enjeux spécifiques du territoire. Il s’agira de traduire plus efficacement encore les orientations politiques du schéma en réalisations opérationnelles sur le territoire départemental, et de construire les interfaces avec les autres niveaux d’administration (Etat, régions, communes, intercommunalités) nécessaires à la bonne intégration des enjeux traités en première intention à leur échelle (formation, jeunesse, santé, …).

 

 

Structurer la déclinaison locale des orientations à travers les conventions territoriales globales (CTG)

 

  • Couvrir l’ensemble du territoire par une CTG en privilégiant l’échelon intercommunal ;

Pour la branche, cet objectif implique de définir une stratégie de déploiement des CTG au sein de chaque CAF pour tendre vers un taux de couverture de 100 % des habitants en privilégiant l’échelon intercommunal, voire communal pour les plus grandes villes

 

  • Renforcer le pilotage et le suivi des conventions territoriales globales (CTG) en intégrant l’ensemble des champs d’intervention des CAF ;

La CTG constitue le cadre contractuel rénové par lequel la branche souhaite formaliser son  engagement avec une collectivité locale : prestations de service, aides aux familles, point d’accès et points relais, maison des services au public (MSAP), et en prenant en compte l’ensemble des problématiques et des ressources du territoire, pour favoriser l’élaboration d’un projet de territoire, éviter la segmentation des actions, et faciliter la définition des priorités.

 

  • Poursuivre la stratégie de désengagement des CAF de leurs équipements par un appui aux transferts de gestion ;

Le positionnement des CAF comme gestionnaires de services aux familles ne facilite pas la clarification de leur rôle renforcé d’animation et de régulation du secteur. Aussi, la reprise des équipements en gestion directe sera-t-elle recherchée auprès des partenaires locaux, en veillant à la pérennité de leur fonctionnement en réponse aux besoins des familles.

 

 

Adapter les dispositifs de pilotage de la performance 

 

  • Faire évoluer la mesure de la qualité du service rendu ;

Les indicateurs doivent continuer à intégrer la mesure de la satisfaction des allocataires et permettre une meilleure appréciation de la qualité du service perçue par l’allocataire et de la conformité à la qualité du service attendu. Il s’agit de rénover les indicateurs d’engagement de service pour refléter davantage la qualité de la réponse apportée à l’allocataire, par une évolution des enquêtes de satisfaction, et par une adaptation des indicateurs aux nouveaux canaux de la relation de service. Ils doivent être adaptés pour mieux rendre compte du développement de l’administration électronique. La qualité perçue du service sera également mesurée à travers des enquêtes de satisfaction dont la méthodologie comme le contenu seront amenées à évoluer, en analysant notamment de façon plus approfondie les assurés ayant réitéré leurs demandes auprès de nos services.

 

 

  • Poursuivre l’évolution des outils de pilotage et exploiter les potentiels des masses de données disponibles;

Il s’agit de permettre un pilotage plus fin des processus et de mieux connaitre les allocataires afin d’anticiper leur comportement.

La mise en œuvre du Big data doit aider la Branche à réduire les risques financiers et faciliter la prise de décision, grâce à l’analyse prédictive et une connaissance des usagers plus personnalisée et contextualisée. Cela nécessite un renforcement de la qualité et de la précision des outils de prévision et un accompagnement des CAF.

 

  • Mesurer la part de chaque CAF dans la performance globale de la Branche ;

La mise en œuvre des mutualisations et le développement des services nationaux créent une solidarité et une interdépendance entre les organismes dans une logique croissante de performance collective. La performance individuelle d’une CAF n’est désormais plus exclusivement centrée sur le service apporté par ses propres agents à une population allocataire prédéfinie par un maillage territorial, à savoir le département.

 

  • Assurer le suivi et l’évaluation du déploiement de la stratégie multicanale ;

Il s’agira d’utiliser toutes les potentialités d’un système de gestion de la relation client (GRC) et de professionnaliser le pilotage de la relation clients, avec la mise en place d’un tableau de bord unifié favorisant une approche globale de l’allocataire, afin d’améliorer la connaissance et le suivi des contacts et des usages, et ainsi construire des offres proactives et adaptées aux besoins des usagers.

 

  • Développer un dispositif national d’animation du pilotage des politiques et améliorer la mesure de la performance de l’action sociale ;

L’atteinte des objectifs politiques de la COG et de gestion du FNAS passe par une animation renforcée du pilotage du réseau. La CNAF développera les tableaux de bord des résultats des politiques d’action sociale et des indicateurs de gestion associés au FNAS et mettra en place des instances de suivi avec les CAF. S’agissant de la performance de gestion de l’action sociale, un plan d’accompagnement national permettra de doter les caisses de moyens et d’outils dédiés.

  • Contribuer à mieux adapter et ajuster les actions et services aux besoins des usagers ;

La branche souhaite permettre aux citoyens de contribuer, dès l’amont, à la conception et la co-construction des services, jusqu’aux phases de test, dans le cadre d’un nouveau dialogue permanent avec les usagers. Par ailleurs, pour produire des innovations qui répondent aux besoins, une fonction « Lab. » a vocation à organiser des appels à idées, identifier des innovations potentielles en observant les signaux faibles de nature technologique ou sociale, incuber et expérimenter des projets.

 

  • Développer les offres et services en valorisant les initiatives locales et celles des partenaires ;

Il s’agit de mieux tirer profit collectivement des initiatives locales (pratiques, actions, méthodes, applicatifs et autres outils) créées par les CAF pour répondre aux besoins identifiés dans la mise en œuvre du service public des allocations familiales sur le terrain, dans la vie quotidienne.  L’essaimage entre CAF ou la généralisation nationale de ces réponses « clé en mains » est une réponse pragmatique à la recherche de solutions.

Il s’agira également de mettre en œuvre l’innovation ouverte.  Cette ambition vise à permettre à l’initiative privée, issue de la société civile, de compléter l’offre proposée par la branche sur son cœur de métier, de façon à offrir aux usagers un service complet répondant à leurs besoins. Il s’agira de développer par la contractualisation le partenariat entre la CNAF (au niveau national) ou les CAF (au niveau local) et les associations ou leurs membres afin de garantir la complémentarité des offres proposées aux usagers.

 

 

 

Renforcer les coopérations entre les organismes et entre les branches

 

La branche confortera l’efficacité des mutualisations existantes nationales et régionales.

 

Après une accélération des mutualisations lors de la précédente période conventionnelle autour de services nationaux ou de mutualisations régionales, la branche vise prioritairement à consolider et à optimiser ce qui a été mis en œuvre. Elle incitera par ailleurs les organismes à développer entre eux des mutualisations pertinentes au regard de leur propre contexte de ressources.

 

Les enseignements tirés du fonctionnement des schémas régionaux de mutualisation seront utilisés pour, d’une part, améliorer l’efficacité des services mutualisés socles en réduisant les écarts de performance et, d’autre part, simplifier leur fonctionnement par la mise en œuvre d’un financement spécifique. Les dispositifs d’entraide nationaux seront élargis notamment à la régulation de l’activité de maîtrise des risques. Les résultats obtenus seront régulièrement évalués.

 

Les centres de ressources seront confortés dans leurs missions d’expertises métier au service des CAF et consolidés dans leur organisation. Une attention sera portée à l’accompagnement des caisses dans la production du service, le développement du numérique et la mise en œuvre des politiques familiales et sociales dans les territoires.

 

La solidarité et la coopération entre organismes d’une même région administrative se renforceront.

Les CAF d’une même région administrative mettront en œuvre les dynamiques de solidarité et de coopération visant à faciliter le déploiement des politiques de la branche et à améliorer la qualité, la continuité et l’homogénéité du service sur le territoire. Elles assureront également la supervision des mutualisations d’activités socles ou mises en œuvre à l’initiative des CAF de la région.

 

La solidarité entre tous les organismes de la Branche sera assurée par la mutualisation intra et inter régionale des activités de production.

Il s’agit principalement de déployer une démarche solidaire et coordonnée permettant notamment de transférer de manière structurée une partie de l’activité production de CAF confrontées à des problématiques d’écoulement de la charge et/ou de fort turn-over vers des CAF remplissant mieux l’ensemble de leurs engagements de service.

 

La nécessité se renforce d’une allocation pertinente et équitable des moyens et, le cas échéant de leur partage.

La répartition des effectifs entre organismes sera effectuée en fonction des charges de travail définies par une norme générale. Les organismes dont les effectifs réels seraient supérieurs à leur quote-part théorique devront contribuer à la prise en charge d’activité pour le compte d’autres organismes.

Enfin, la branche renforcera son effort collectif pour l’organisation dite agile de conception et de réalisation des évolutions du système d’information, dont les premiers jalons ont été mis en place à l’occasion du programme de refonte des services en ligne.

 

La recherche d’une plus grande efficacité collective reposera sur un pilotage renforcé.

Afin de réduire les écarts entre les organismes du réseau, un diagnostic réalisé en début de période conventionnelle permettra de définir pour chaque organisme la trajectoire à venir et de tenir compte des activités spécifiques exercées par chacun d’entre eux pour le compte du réseau ou d’autres CAF.

Une attention particulière sera apportée à l’évaluation de l’efficacité et de l’efficience des dispositifs de mutualisation, en tenant également compte de leurs effets sur les missions connexes à celles qui sont mutualisées.

 

La branche Famille poursuivra sa coopération avec les autres branches.

Au niveau national, elle poursuivra la gestion du dispositif mutualisé « GRH » et préparera son évolution en concertation avec ses partenaires. Elle confortera sa participation active aux travaux menés par l’UCANSS, et partagera notamment dans ce cadre ses expérimentations consolidées (plan de mobilité des salariés, par exemple).

Elle utilisera l’offre mutualisée éditique interbranche dès que cette dernière sera en place (soit à partir de la quatrième année du marché). Elle proposera à l’ACOSS et à l’Assurance maladie la mise en place d’un dispositif conjoint de service, de type parcours coordonné et/ou guichet unique, au bénéfice des jeunes parents. Elle développera avec la CNAV des échanges automatisés, comme le recours au datamining pour repérer les assurés susceptibles de ne pas bénéficier de prestations auxquelles ils auraient droit (sont notamment concernés les bénéficiaires de minima sociaux, en cours ou potentiels – AAH, RSA, ASPA, …). Elle expérimentera également un dispositif coordonné de traitement des dossiers avec les MDPH.

Au niveau départemental, elle saisira les occasions de mutualisations de proximité avec les autres organismes de protection sociale présents dans la circonscription.

 

 

 

 

 

Contribuer à la conception et à l’évaluation des poltiques publiques

 

 

Affermir encore la culture d’évaluations plurielles et pluridisciplinaires de la branche.

  • Définir et mettre en œuvre un programme d’évaluation, d’échanges de données et d’études de dispositifs ou de politiques définis dans un cadre annuel glissant avec les tutelles et les acteurs de la statistique publique. La CNAF participera aux exercices périodiques organisés par l’Etat (DGCS, DSS, DREES, …) en vue de mieux coordonner les axes prioritaires d’études et de recherche des pouvoirs publics dans le domaine des politiques familiales ainsi que leur réalisation ; elle participera notamment au réseau des référents données sociales piloté par la DREES. La pratique des comités de pilotage partenariaux sera privilégiée.
  • Développer la mesure d’impact de l’investissement social avec un niveau de preuve élevé (de causalité). A titre indicatif, 3 à 5 dispositifs/actions pourraient être concernés chaque année. Il s’agit de lancer chaque année des évaluations le cas échéant de long terme de dispositifs avec un objectif fort d’établissement du lien causal entre le dispositif évalué et l’impact attendu, en mobilisant par exemple des évaluations basées sur la comparaison de l’atteinte d’un objectif entre un groupe de bénéficiaires du dispositif et un groupe témoin (non bénéficiaire). Les dispositifs faisant l’objet d’une évaluation probante pourraient être généralisés sur le territoire ou renforcés.
  • Développer la culture de la mesure d’impact au sein du réseau afin de prioriser, adapter, valoriser et capitaliser les dispositifs par la mise en place d’une organisation permettant de lancer dans le réseau des évaluations (à titre indicatif de 30 à 50) chaque année. Pour ces évaluations, le niveau de preuve du lien causal entre l’inclusion dans un dispositif et l’impact attendu est moins élevé. Ces évaluations seront collectées afin de fournir une bibliothèque de dispositifs réplicables.

 

Accroitre la connaissance et la compréhension des phénomènes sociaux intéressant la branche.

  • Structurer des partenariats de recherche (chaire, contrats de recherche) de longue durée afin d’assurer une « taille critique » et une pérennité de financements pour la production de travaux sur des thématiques intéressant la branche (bien-être et enfance, jeunes, …).
  • Mettre en œuvre, financer ou exploiter des outils structurants de connaissance utiles au calibrage des politiques portées par la branche. Par exemple, pendant la prochaine période conventionnelle, la mesure du non-recours aux prestations servies par les CAF sera renouvelée en lien avec la statistique publique. De manière progressive, les données de facturation des EAJE seront collectées pour pouvoir connaître, à des fins d’études nationales et locales, les caractéristiques sociodémographiques des enfants accueillis en crèche et de leurs familles.
  • Cibler les activités de recherches sur les trois thématiques prioritaires de la branche. La branche poursuivra en interne et via des appels à projets de recherche ses travaux, sur les trois thématiques prioritaires : les questions familiales, l’évolution du système de protection sociale, les CAF et leurs publics.

 

Optimiser la mobilisation des données de la branche, ses outils d’analyse au service de ses politiques et de ses métiers.

  • Moderniser le système d’informations statistiques pour permettre un accès aux données détaillées dans une architecture « big data » (méga données) : le système d’informations statistique aujourd’hui constitué de données structurées, validées mais agrégées sera étendu avec un « datalake » (lac de données) constitué des données de  gestion afin de permettre des études, analyses mobilisant des données très fines  et ainsi d’appuyer l’Etat ou la branche pour la définition de politiques très dépendantes de la situation de leurs bénéficiaires.
  • Consulter les services de la statistique publique (notamment l’INSEE et la DREES) en vue de la définition des besoins d’évolution des systèmes d’informations à des fins statistiques, de recherche et d’évaluations, et ce à un stade suffisamment précoce des projets pour que ces besoins puissent être pris en compte dans la conception de ces SI.
  • Structurer une expertise « data-science » (science de la donnée) dans la branche lui permettant de résoudre 5 cas d’usage par an. Il s’agit de mobiliser les technologies « big data » pour optimiser les actions de la branche comme la détection de la fraude organisée, l’identification des parcours des assurés, la catégorisation avant traitement des mails pour optimiser la réponse.
  • Géo-référencer les données disponibles afin de faciliter leur traitement territorialisé.

 

Assurer la transparence des actions de la Branche, permettre à tous de profiter de son patrimoine de données, et sa capacité d’analyse dans des conditions permettant le respect des données individuelles.

  • Poursuivre le développement de la plate-forme « open-data » (données en libre accès) en y intégrant des données « intelligentes » : outils de réalisation de travaux « à façon », données cartographiques.
  • Approfondir l’outillage des caisses et l’organisation de leurs ressources pour qu’elles fournissent des éléments de diagnostics sociodémographiques à leurs partenaires.
  • Mettre à disposition des chercheurs les données de la branche en tant que de besoin dans un cadre sécurisé.

 

[box type=”download”] Le vote: Le conseil d’administration de la CNAF du 11 juillet 2018 a adopté la COG 2018 – 2022 par:

  • – 15 voix POUR ( UNAF, U2P, CPME, CNPL/UNAPL, 3 PQ);
  • – 9 CONTRE (CGT, FO, CFDT);
  • – 11 ABSTENTIONS (CFTC, CGC, MEDEF, 1 PQ); [/box]

Lire la déclaration de l’UNAF.

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